客服工作計劃精選15篇

時光在流逝，從不停歇，迎接我們的將是新的生活，新的挑戰(zhàn)，是時候開始制定計劃了。相信許多人會覺得計劃很難寫？以下是小編收集整理的客服工作計劃，希望能夠幫助到大家。

作為公司的新進(jìn)員工，也作為這個職業(yè)的新手，我主要將它們計劃成了五點，以便接下來的工作安排：

第一點：與本行業(yè)相關(guān)的業(yè)內(nèi)和業(yè)外的專業(yè)知識學(xué)習(xí)，盡快熟悉公司的工作模式和工作制度

因為不同的客戶，我們會遇到不同的問題，某些時候客戶的某些問題可能超出了我們的產(chǎn)品，所以在這個時候，專業(yè)要求我們必須馬上把最準(zhǔn)確的訊息傳遞給客戶。反之，客戶的感受會是怎么樣的呢?他的第一感覺肯定是你不夠?qū)I(yè)，緊接著他會想到這個公司。因此，我認(rèn)為這一點是重中之重，也是最基礎(chǔ)的。

第二點：與客服有關(guān)的專業(yè)知識學(xué)習(xí)

首先，作為客服，最基本一點就是電話禮儀。接聽電話時的語氣、速度、說辭、態(tài)度是直接影響到客戶對你個人以及公司的第一印象。語氣輕柔、說辭簡潔明了、態(tài)度熱情誠懇等等，都是作為一名專業(yè)客服所必備的。其次，客服的心態(tài)、思維反映能力。也許在某些人看來，客服是一個多么簡單的工作，但是深入思考后，并不是你所想象中的簡單。當(dāng)你在接聽了成千上萬的電話或是遇到某些刁難客戶的之后，你是否還是能如之前那樣語氣輕柔、思維冷靜清晰呢?而最重要的`，在經(jīng)過了這么多種種狀況之后，你是否學(xué)會了思考，學(xué)會了揣摩。揣摩什么?揣摩客戶的心理，"對癥下藥"!如此，就不會是你被客戶牽著走，而是你變主動，引導(dǎo)客戶了。做到這一點，對于處理客戶問題，包括客戶投訴，就會臨危不亂了。

第三點：組織與管理能力

只要是在一個團(tuán)體里，你就應(yīng)該培養(yǎng)一下你的組織與管理能力，現(xiàn)在它不僅是作為領(lǐng)導(dǎo)地位的人員才獨有的。當(dāng)然，話說回來，只有你學(xué)會如何地去管理和安排你的工作，將來你的領(lǐng)導(dǎo)能力則更能得到更大的發(fā)揮。只有你學(xué)會管理自己，你才能有資格去管理別人。

第四點：對技能的要求

一、提高自己的技能，能獨立快速的完成工作，盡快學(xué)會公司的智能產(chǎn)品控制平臺。

二、個人對公司的自我價值體現(xiàn)。讓客戶感受到我們的服務(wù)理念。用客戶的專業(yè)、熱情、誠懇拉近與客戶的距離，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作，得到客戶的認(rèn)可是我們在工作中所獲得的最大的榮譽(yù)。

第五點：客服體系的建設(shè)

豐功未來的發(fā)展就是服務(wù)，所以公司未來服務(wù)體系的建設(shè)也相當(dāng)?shù)闹匾?，永遠(yuǎn)做到客戶是上帝。

一、背景：

（一）新版《醫(yī)療廣告法》頒布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢。

（二）深圳醫(yī)療市場竟?fàn)幦遮吋ち?，特別是民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn)。

（三）深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍。

二、目的：

（一）客戶服務(wù)中心是一個專門的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu)，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。

（二）醫(yī)療市場竟?fàn)幍娜遮吋ち?，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此，成立專門的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心，來負(fù)責(zé)向客戶提供一體化的服務(wù)。通過醫(yī)院客戶服務(wù)中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務(wù)。

三、指導(dǎo)思想：

（一）整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢，做好地面營銷拓展，加強(qiáng)品牌宣傳和建設(shè)。

（二）進(jìn)一步明確客服部職能，加強(qiáng)客服部組織建設(shè)，打造一支精悍有力、行動迅速、務(wù)實求進(jìn)的營銷隊伍。

（三）通過廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級政府職能部門（衛(wèi)生局、健教所、計生委、婦聯(lián)、共青團(tuán)委）、民政部門（殘聯(lián)、慈善會）、紅十字會、社區(qū)、工廠、公司、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并進(jìn)行項目營銷。

（四）響應(yīng)政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號召，加強(qiáng)構(gòu)建政企合作、健康合作。

（五）按照客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時，加強(qiáng)對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，提高來院客戶滿意度。

四、部門建設(shè)：

（一）部門職能

1、部門職能定位

1）市場調(diào)研；

2）市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂；

3）活動及事件營銷策劃；

4）在醫(yī)院配合下開展社區(qū)

5）參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議；

（二）、部門組織建設(shè)：客服部組織構(gòu)架，人員充實到位。

1、組架構(gòu)圖

2、職責(zé)分配：

醫(yī)院客服部職責(zé)：

1）負(fù)責(zé)參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃；

2）負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展；

3）負(fù)責(zé)客服中心外勤營銷人員培訓(xùn)；

4）負(fù)責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營銷策劃；

5）負(fù)責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)準(zhǔn)；

6）負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查；

醫(yī)院客服中心

1）體檢及營銷組：負(fù)責(zé)市場調(diào)研、事件營銷、地面營銷、社區(qū)營銷；

2）對內(nèi)：負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查、俱樂部VIP會員管理、客戶信息管理、咨詢管理；

1、編制及主要職責(zé)：見下表崗位人數(shù)所屬部門主要職責(zé)備注部門經(jīng)理1客服中心1）、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部工作，指導(dǎo)各中心開展工作；

2）負(fù)責(zé)建立健全客服部規(guī)章制度；

3）參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議；

4）主導(dǎo)事件及活動策劃；

5）負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服咳嗽迸嘌？導(dǎo)醫(yī)12導(dǎo)醫(yī)組

1）對于來院客戶在接受服務(wù)過程中，有需要幫助的，及時提供幫助，特殊客戶需陪同檢查治療的要予以陪同（包括代客人計價、交費、取藥，護(hù)送各類檢查、治療等工作）。

2）導(dǎo)醫(yī)組協(xié)助客戶分發(fā)各種檢查、檢查單，協(xié)助辦理各種診斷證明書?？头T2客服組

1）負(fù)責(zé)客服行政文檔管理；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)一般性事務(wù)工作；負(fù)責(zé)客服部資訊統(tǒng)計；

2）建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要分為住院客戶系統(tǒng)、健康體檢客戶系統(tǒng)、團(tuán)體單位客戶系統(tǒng)，開展對客戶來源的分析，對客戶意見進(jìn)行研究，對團(tuán)體單位客戶建立定期訪問制度。

3）組織全員電話回訪、定期訪問。客服專員5咨詢組

1）咨詢員形象是醫(yī)院的代表，咨詢科接聽的每一個電話，都是醫(yī)院投入廣告資金帶來的'意向顧客，以良好的服務(wù)態(tài)度認(rèn)真接聽并解說好每一個咨詢電話，正確引導(dǎo)意向顧客來院就診，是咨詢科每一個工作者的首要職責(zé)。

2）熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項目；熟悉各科專家的專長、出診時間及專科出診時間；掌握各科常見病的分診和防治知識；了解常做的檢驗報告的 ……此處隱藏18039個字……

3、不斷地修正自己，向高難度挑戰(zhàn)，每一周開3次綜合管理崗位會議，總結(jié)經(jīng)驗取長補(bǔ)短。不斷擴(kuò)展業(yè)務(wù)，提高效率。

第五步：凝聚團(tuán)隊的力量

1、凝聚團(tuán)隊的力量，發(fā)揮的潛能，月中組織一次集體活動?；顒拥哪康淖屨麄€公司更有凝聚力，團(tuán)結(jié)互助進(jìn)取，讓我的團(tuán)隊更強(qiáng)大。

第六步：開發(fā)新客戶，同時挖掘老客戶

1、對前兩個月每個銷售人員的業(yè)務(wù)量進(jìn)行檢查，分析業(yè)績有所下降的原因，找出原因及解決方法。

2、讓銷售人員發(fā)展更多新客戶，一個月內(nèi)保證每個銷售人員完成與20個未曾有過業(yè)務(wù)來往的新客戶聯(lián)系，至少有2至4個客戶和我們合作，達(dá)成雙贏的局面

3、讓銷售人員加強(qiáng)與原有客戶溝通，讓他們了解我們公司的服務(wù)宗旨，更加相信我們企業(yè)，更加支持我們的企業(yè)，達(dá)到更好的收益，同時開拓更大的市場。

4、讓銷售人員保證月內(nèi)與5個無意向客戶進(jìn)行聯(lián)系溝通一次以上，保持更密切。更和諧的狀態(tài)，創(chuàng)造更佳的效益，使從無意向到簽單。

第七步目標(biāo)達(dá)成

1、自己和團(tuán)隊中的每個人都成長起來，團(tuán)隊壯大

2、公司也會更加的強(qiáng)大

3、讓我的團(tuán)隊成為某某某行業(yè)的"虎狼"之獅。

4、本季度綜合事業(yè)部的目標(biāo)是120萬，希望公司給予支持與幫助。

隨著xx公司的重組和不斷壯大，20xx年對于物業(yè)客服來說將會是一個機(jī)會年，面對新的形勢，物業(yè)客服工作將圍繞以下幾個方面來開展：

物業(yè)收費工作仍然是重中之重，確保全年90％收費目標(biāo)實現(xiàn)的基礎(chǔ)上，每季每月的收費工作也將是我們的首要工作；

保證每月蔚藍(lán)國際大廈投訴情況的匯總、分析，并對投訴積極跟進(jìn)處理，保證將投訴消化在當(dāng)月，避免因小的投訴造成大的不良影響；

4到5月份完成對09年度物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)和蔚藍(lán)國際地下停車場停車收費標(biāo)準(zhǔn)的年審工作；

認(rèn)真做好日常投訴的接待、處理、回訪工作，做好業(yè)主的服務(wù)工作，全年的投訴處理率保證在98％以上，業(yè)主滿意度調(diào)查率保證在95％以上，努力爭創(chuàng)公司服務(wù)的.品牌；

加強(qiáng)與晨星保潔公司的溝通，認(rèn)真落實執(zhí)行保潔合同的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，努力做好日常大廈保潔的監(jiān)督檢查工作，并對問題及時進(jìn)行整改，建立完善的檢查整改機(jī)制，保證09年的保潔工作再上一個新的更高的臺階；

繼續(xù)將客服人員的日常巡查工作落到實處，配合其他部門做好大廈各項秩序的維護(hù)工作，為業(yè)主提供一個良好的辦公秩序環(huán)境；

確保后期零星的交房工作的正常有序進(jìn)行，加強(qiáng)非集中裝修期的裝修監(jiān)管工作，平衡兼顧各方利益；

在集團(tuán)公司資金允許的情況下，計劃在09年9月份之前將08年已經(jīng)交房戶的房產(chǎn)證跟蹤辦理完畢，免除業(yè)主購房的后顧之憂，樹立公司的品牌形象；

7到9月份做好大廈節(jié)能降耗和防暑降溫的宣傳工作；

本著公平的原則，認(rèn)真做好客服員工的績效考核工作，強(qiáng)化激勵機(jī)制，使員工保持一種積極向上的良好工作面貌；

圍繞實際工作，加強(qiáng)客服人員的培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，將6月份定為客服員工培訓(xùn)月，強(qiáng)化培訓(xùn)力度；

11到12月份重點做好冬季供暖的相關(guān)準(zhǔn)備工作，確保冬季供暖工作的順利進(jìn)行

加強(qiáng)對大廈空置房屋的管理力度，為公司的銷售工作做好服務(wù)工作，保證銷售工作順利開展。

一、本職，愛崗敬業(yè)

客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做；當(dāng)同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放下休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我體會到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是職責(zé)，更是境界。一年來我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強(qiáng)化思維潛力，注重用理論，用實踐來鍛煉。

1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的，了和解決的潛力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維。

2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季度的黨課學(xué)習(xí)；是按的學(xué)習(xí)計劃，個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會發(fā)揚(yáng)我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。

工作，干一行愛一行，我的工作十分的熱愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展最大的.努力！

（一）、選好、選對作好活動的代理

4、強(qiáng)化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。

5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設(shè)備的使用率。

全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù)。

（二）齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

隨著**經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一向把提高服務(wù)水平擺在一個重要地位。

加強(qiáng)了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，然后五星級客戶每月回訪1~3次，其余每月持續(xù)電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實際狀況，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。透過回訪工作增強(qiáng)了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改善我們的服務(wù)工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務(wù)中，樹立了聯(lián)通公司的新形象。作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：

1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)挽留。

2、對準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進(jìn)行及時的電話回訪，根據(jù)實際狀況對用戶進(jìn)行有針對性的挽留。

3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對其卡號進(jìn)行二次銷售，降低離網(wǎng)率；

1、普通用戶維：

1）定期對用戶電話回訪或信息拜訪；

2）節(jié)日祝福（信息）；

2、高端用戶、重點用戶的維護(hù)透過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護(hù)的重點

1）做到每月電話回訪或信息拜訪一次（根據(jù)用戶的要求），回訪要有資料，有落實，最大可能的方便用戶。

2）話費監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要，對用戶進(jìn)行繳費提醒。

3）生日祝福、節(jié)日祝福（針對不一樣用戶，要有實用的東西）。

4）挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。

5）親情服務(wù)。然后（根據(jù)不一樣用戶的需求，為用戶帶給幫忙）

6）定期的上門走訪。

四、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應(yīng)信息告知用戶，重點用戶電話告知。